Negatywne komentarze w sieci - jak z nimi walczyć?

Magdalena Ślaska

W czasach, kiedy klienci decydują się na współpracę z daną firmą po wcześniejszym reaserchu zasobów internetowych, negatywne komentarze mogą się okazać katastrofą. Kwestie związane z utratą zaufania to bardzo silny cios, który może doprowadzić Twój biznes na skraj bankructwa. Jak zatem reagować w takich sytuacjach?

Działaj szybko!

To absolutna podstawa. Nie czekaj aż komentarz dodany przez nieżyczliwego użytkownika stanie się coraz popularniejszy. Musisz reagować ekspresowo. Odpieraj argumenty, ale uważaj by nie urazić internautów. Musisz być grzeczny, a zarazem elokwentny. Przy odrobinie szczęście powinieneś szybko zakończyć dyskusję i zamknąć temat. W niektórych przypadkach można obrócić sprawę na swoją korzyść. Tym bardziej, że zarzuty klientów nie zawsze są uzasadnione.

Czego unikać?

Staraj się nie zaogniać sprawy. Nie posługuj się skanami umów i innych dokumentów, których nie powinno się publikować. Nie obrażaj klienta. Pamiętaj, że nawet jeśli widzisz, że użytkownik nie ma racji, musisz zachować odpowiedni poziom dyskusji. Nie używaj przekleństw i wulgaryzmów. Nie strasz pozwem sądowym. Takie działania nigdy nie kończą się dobrze. Złym krokiem jest także brak czujności. W sytuacji kryzysowej, trzeba działać natychmiast – sztywne godziny pracy nie obowiązują, bo w krótkim czasie dyskusja może przerodzić się w prawdziwą burzę, którą trudno będzie zahamować.

Spróbuj porozmawiać z hejterem na osobności

Jeśli jest taka możliwość, postaraj się nawiązać bezpośredni kontakt z użytkownikiem, który pisze negatywne opinie. Wysłuchaj jego argumentów i wszystko wyjaśnij. Jeśli nie wiesz dokładnie, jak rozwiązać dany problem, wskaż kompetentną osobę, która będzie w stanie udzielić wyczerpujących informacji. Kiedy zarzuty klienta są słuszne, przeproś go. Spróbuj zaproponować polubowne rozwiązanie sprawy. Możesz zaoferować rabat na zakupy lub inne profity.

Nie bój przyznać się do błędu

Komunikacja kryzysowa jest trudna, zwłaszcza w sytuacji, kiedy doszło do rażącego błędu ze strony Twojej firmy. W takiej sytuacji nie możesz udawać, że nic się nie stało. Musisz przyznać się do popełnionego błędu. W ten sposób nie tylko szybciej zamkniesz sprawę, ale przede wszystkim zbudujesz zaufanie odbiorców.

Skorzystaj z pomocy agencji marketingu i PR

Jeśli do tej pory nie miałeś do czynienia z podobnymi sytuacjami, poprosić o pomoc specjalistów. Czasem próby zapobieżenia negatywnym komentarzom wymagają wypracowania długoterminowej strategii komunikacyjnej. Zdaj się na rady osób, które niejednokrotnie miały do czynienia z podobnymi sytuacjami. Ich zalecenia mogą okazać się bezcenne. Pamiętaj jednak, by znaleźć firmę, która długo działa na rynku.

Zbieraj dobre komentarze

Warto także postarać się o pozytywne opinie internautów. W jaki sposób? Pomysłów jest mnóstwo. Można np. prosić zadowolonych klientów o zamieszczanie komentarzy w sieci. Innym sposobem jest przeprowadzenie ankiety na temat oferowanych przez Ciebie usług lub produktów. Warto w tym celu wykorzystać kanały społecznościowe, które pozwalają na bezpośredni kontakt z Twoimi odbiorcami. Możesz także organizować konkursy lub kampanie społeczne. Wykorzystaj też ogólnodostępne narzędzia, które automatyzują procesy związane z uzyskiwaniem komentarzy, jak np. ceneo.

Zadbaj o wysoką obsługę

Jeśli zastosujesz się do podanych wskazówek, prawdopodobnie szybko pozbędziesz się problemu. Pamiętaj jednak, że to nie koniec. Musisz zadbać o dobrą obsługę. W przeciwnym razie kolejna katastrofa wizerunkowa pojawi się szybciej niż myślisz. Monitoruj pracę podległego personelu, a także sprawdzaj wiedzę pracowników. Postaw także na szkolenia. Dobrym krokiem jest również automatyzacja działań. Klienci kontaktują się o różnych porach. Zadbaj o to, by zawsze otrzymywali informację zwrotną. Możesz wygenerować automatyczne odpowiedzi mailowe lub też skorzystać z dedykowanych systemów typu Marketing Automation. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko wystąpienia podobnych sytuacji w przyszłości.

Polub nas na Facebooku!

Informacje o najnowszych wpisach na blogu, ciekawe linki, aktualne promocje i wiele innych!

fb.me/michalsnet