Posiadanie sklepu internetowego nie jest już tak jak kiedyś gwarantem osiągnięcia sukcesu. Dziś założenie e-sklepu to kilka kliknięć i zrobić to może każdy. Nawet osoba nieznająca podstaw programowania stron internetowych. Nie każdy jednak w tej branży może odnieść sukces, a konkurowanie z już istniejącymi na rynku graczami wymaga wiele energii i samozaparcia.
To prawda stara jak świat. Nie każdy lubi jednak pytać. Wśród odwiedzających Twój sklep internetowy na pewno są osoby chcące odnaleźć odpowiedzi na nurtujące je pytania w treści znajdującej się na stronie internetowej. Nie każdy lubi kontaktować się ze sprzedawcą pracującym w biurze obsługi klienta. Warto pamiętać, by opisy produktów i usług oferowanych w sklepie były wyczerpujące. Należy je uzupełniać wraz z kolejnymi pytaniami od klientów. To duże ułatwienie dla obu stron. Dlatego też często polecane jest stworzenie obszernego działu najczęściej zadawanych pytań, czyli tzw. FAQ. Podanie najbardziej potrzebnych treści umożliwi ich odnalezienie o każdej porze dnia i nocy.
O wyczerpujących opisach produktów wspominaliśmy wyżej, natomiast warto o tym przypomnieć. Często można spotkać sklepy internetowe, w których produkty są opisane w sposób niewystarczający bądź też w ogóle nie opisane. Szansa, że klient zdecyduje się na zakup takiego produktu jest bardzo mała. Ważne są też zdjęcia. Może nawet ważniejsze niż treść. Jak dowodzą badania marketingowe klienci często kupują oczami.
Nie ma nic gorszego od sytuacji, gdy do sklepu dzwoni klient, a obsługujący go sprzedawca nie umie odpowiedzieć na najprostsze pytania. Sklep traci wówczas w oczach klienta wiarygodność i szansa na efektywną sprzedaż maleje. Co więcej, klient który spotkał się z brakiem wiedzy może nie wrócić już do Waszego sklepu - bo i po co? Wiedza o oferowanych produktach i usługach to podstawa sklepu, który chce odnieść sukces. Poza tym warto informować klientów o rabatach i ofertach specjalnych. Wówczas nie tylko klient będzie poinformowany, ale również może zainteresuje się również innymi produktami, których normalnie by nie kupił?
Ten punkt dotyczy spamu. Rozbudowana baza adresów mailowych do klientów jest dużą pokusą, by zasypać ich dziesiątkami reklam i ofert specjalnych. Przy wysyłaniu ofert należy wykazać się dużą ostrożnością. Zbyt częste newslettery mogą zniechęcić klientów, a co za tym idzie - skłonić ich do wypisania się z listy subskrybentów. Klienta, który raz się wypisał z newslettera dość trudno przekonać, by zapisał się do niego ponownie.
Wielu pracodawców zapomina, że ich firmę tworzą przede wszystkim ludzie, a nie produkty i usługi lub stan konta. Doceniony pracownik to zadowolony pracownik. Na pewno z większą chęcią będzie pracował i obsługiwał klientów. Klient na pewno odczuje różnicę w obsłudze. Dbanie o pracowników i o pozytywne relacje w firmie na pewno przełoży się na zwiększenie sprzedaży, a także na postrzeganie firmy na rynku.
Prowadzenie firmy handlowej na zasadzie "sprzedaj i zapomnij" byłoby oczywiście bardzo wygodne z punktu widzenia właściciela firmy, ale nie tego oczekują Wasi klienci. Obsługa posprzedażowa oznacza w praktyce, że należy informować klienta o statusie jego zamówienia, tak żeby wiedział kiedy może spodziewać się przesyłki. Punktem zapalnym są oczywiście reklamacje, na których wizerunkowo traci wiele firm traktując je jak zło konieczne, a klienta jak naciągacza.
Aby klienci wracali do waszego e-sklepu warto pomyśleć o wprowadzeniu programu lojalnościowego. Dobrze przemyślany program lojalnościowy może zaowocować zwiększoną sprzedażą, a także lepszym wizerunkiem firmy. Właścicieli niewielkich sklepów uspokajamy - nie trzeba wielkich środków na rozpoczęcie takiego programu. Nie trzeba też wymyślać go samemu od początku. Można skorzystać z gotowych programów oferowanych przez specjalizujące się w tym firmy.
Jeśli chodzi o budowanie wizerunku firmy, a w tym także i e-sklepu, warto często stawiać się na miejscu klienta i zadać sobie pytanie "czego oczekuję od tej firmy?". Wczucie się w pozycję klienta może dać podpowiedź, co zrobić lepiej by ten poczuł się usatysfakcjonowany obsługą.