Na rynku pojawił się nowy typ konsumenta określany mianem klienta 2.0. Jego obsługa nie jest łatwa. Ma bardzo duże wymagania. Nie przywiązuje się do konkretnej marki. Jest sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Jak można do niego dotrzeć?
Klient 2.0 to przedstawiciel pokolenia Y. Urodził się po 1980 r. Spędza mnóstwo czasu w internecie, do którego ma dostęp nie tylko z komputera, ale także ze smartfonu, tabletu. Jeśli szuka produktu lub usługi, bardzo dokładnie sprawdza informacje na jego temat. Sprawnie korzysta z wyszukiwarki Google, w której porównuje ceny, szuka opinii innych osób. Oczekuje szybkiej odpowiedzi na zapytanie, a jeśli jej nie otrzyma, przenosi się do konkurencji. Czym zatem można zachęcić klienta 2.0?
Niezależnie, jaki rodzaj działalności prowadzisz, musisz mieć przejrzystą i dobrze zaprojektowaną stronę WWW. To absolutna konieczność. Jeśli nie będzie Cię w Sieci, klient 2.0 nie skontaktuje się z Tobą. Twoja domena powinna być dopracowana w każdym calu. Wszystkie niezbędne informacje, parametry muszą być jasno opisane i łatwe do znalezienia. Dodatkowo warto wzbogacić dane o grafiki, filmy instruktażowe, które dokładnie przedstawią Twój produkt lub usługę. Jeśli konsument nie będzie potrafił szybko wyszukać interesującej go rzeczy, opuści Twoją witrynę i przejdzie do konkurencji.
Ważne jest także to, by strona WWW była responsywna. Musisz pamiętać, że klient 2.0 bardzo często korzysta z internetu w komórce, np. siedząc w kawiarni. Jeśli nie będzie potrafił sprawnie poruszać się po Twojej firmowej witrynie, z powodu rozdzielczości niedostosowanej do urządzeń mobilnych, szybko straci zainteresowanie prezentowaną ofertą. Zacznie szukać informacji w innym miejscu. Stąd też musisz zadbać o to, by Twoja strona była dobrze zaprojektowana oraz łatwa w nawigacji i przejrzysta.
Klienci 2.0. cenią sobie dobry kontakt z firmą. Oczekują natychmiastowej reakcji na zapytanie. Komunikują się różnymi kanałami, np. przez formularz kontaktowy, czat, wideoczat, mail, a nawet social media. Chcą jak najszybciej dostać odpowiedź. Jeśli nie otrzymają jej w ciągu kilkunastu sekund, prawdopodobnie przejdą do konkurencji – wynika z raportu LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013.
Stąd też, żeby utrzymać klienta 2.0, trzeba usprawnić kontakt w firmie. Jeśli w ciągu dnia spływa wiele zapytań ofertowych, dobrym rozwiązaniem jest zainwestowanie w dedykowany system CRM. Dzięki niemu z jednego miejsca będzie można na bieżąco sprawdzać historię kontaktów, wpisywać uwagi klienta czy przeglądać maile. Takie rozwiązanie wpłynie również na personalizację kontaktu. Będzie można odnieść się do wcześniejszych transakcji czy uwag Klienta, nawet jeśli rozmawiał z innym pracownikiem w firmie. Wszystkie potrzebne informacje będą znajdować się "pod ręką".
Klient 2.0 szuka informacji na temat produktów lub usług w internecie. Stąd też warto dostarczać mu wartościowych treści czy materiałów, by pokazać się jako specjaliści w danym zakresie. To sprawi, że będzie miał on do Ciebie zaufanie. Dobrą metodą na zaprezentowanie się w Sieci jest content marketing. Dostarczenie interesujących treści to sposób na pozyskiwanie tzw. dojrzewających leadów, czyli osób, które w przyszłości mogą przekształcić się w Twoich Klientów.
Warto zadbać o to, by na Twojej witrynie znajdowały się ciekawe informacje. Doskonale sprawdzają się różnego typu poradniki, filmy i grafiki instruktażowe. Ważne jest jednak by temat był unikalny, a nie zaczerpnięty z innych źródeł. Dobrze jest także korzystać z narzędzi analitycznych, by sprawdzić, co może zainteresować użytkowników. Dzięki temu znacznie łatwiej będzie można dostarczyć content, który będzie oryginalny, a w przyszłości zaprocentuje w postaci większych zysków w Twojej firmie. Jeśli parę lat działasz w danej branży, to z pewnością dysponujesz fachową wiedzą, którą możesz podzielić się z Twoimi potencjalnymi Klientami.